如何有效地跟进你的潜在客户

无论对于销售还是营销而言，如何有效地跟进潜在客户，都是一件很值得被关注的问题。据哈佛商业评论发布的统计数据，约有71%的有效潜在客户从来没有被跟进过。并且，其余被跟进的潜在客户中，跟进的平均次数也仅在1.3次。从这份数据来看，大部分的商家都损失着大量的潜在客户，而潜在客户则意味着潜在收益，也意味着这些商家都在消耗着机会成本。

那么，如何有效地跟进你的潜在客户呢？

首先，让我们来审一下题目：“如何有效地跟进你的潜在客户”。

最重要的词，不在于跟进，不在于你，而是在于“有效地”。

何为有效？—— 最终目的

在回答这一问题之前，让我们先来想一个终极哲学问题：你做这件事情的最终目的是什么？(Hint: 关键词-最终目的)

如果你仔细思考了这个问题，那我相信你得到的答案，归根结底不外乎就是要谈成这个客户。

那么，再回过头来说，怎么样跟进你的潜在客户才算有效呢？我们都知道，一次就能谈成客户的概率可以说是微乎其微。因此，有效地跟进就是要确保你的每次跟进都是在为了你的最终目的做贡献。

小目标的建立

接下来，你就可以设置你的每一个小目标了。每一个步骤中，你都希望你的潜在客户完成哪个具体的举动？

拿第一个步骤来说，如果你是打电话给客户，那么你的第一个小目标，就应该是潜在客户完成的举动无非是对方能够接听你的电话，并且能听你说完所有你想说的话。而如果你是以邮件的形式来跟进客户，那么你第一个小目标，应该设定在客户能够点击查看你的邮件并点开邮件中的链接(邮件营销能够做到这一点)，或者如果你无法追踪到客户的这些举动，那么你的小目标就应该设置为希望对方能够回复你的邮件。

在这一基础上，你可以在每次跟进客户之前再设定一个进一步的目标，或是提前设定好所有的小目标。

小目标的类型可以是：

回复你的邮件

访问你的网站

回答你的问题

主动向你提问

签下合同

付款

等等

实现目标

在基于目标设定的基础上，下一个步骤则是如何能够实现这些小目标。

首先，你需要了解你的客户。

你需要判断：和你对接的人是否有决策权。

如果你每次提出的价格，对方都需要再去请示一下领导，那么这个人多半是没有决策权的。如果是这种情况，最好能问对方要到有决策权的人的邮箱，并且以发送邮件的形式来和对方进行沟通。毕竟，在对方只听你讲过一遍或只阅读过一次邮件的情况下，在转述信息的时候一定会漏掉很多内容。这样在每次发送邮件的时候，如果可以CC给有决策权的人，则能确保你的信息在传达中间不会有任何漏掉或错误的信息。

根据客户的不同来选择内容

可以从以下两个不同的角度来对内容进行调整：

1. 相同类型的客户在不同阶段发送的邮件

第一封邮件：可以综合根据不同类型的客户来定制群发的邮件内容。

群发邮件，其中可以包含一些你们公司的最新产品/项目/相关信息的update。

2. 针对不同类型的客户，在每一封邮件上再进行相应的调整

针对没有回复邮件的客户，可以再设计另一封群发的邮件内容。

而已经回复过邮件的客户，恭喜你已经达成了第一个小目标！针对这一部分客户还可以再设定下一封邮件的内容。

怎么样才能构建有效的邮件内容？

具大量相关调查显示，以问句结尾的邮件拥有更多的回复量。同时，你也需要在邮件的篇幅上有着一定的控制。

写邮件的时候要明确主题，前文中提到过 —— 你的小目标是什么？明确你的主题后，接下来要保证邮件能够在问候完成之后，立即能开门见山切入重点。

还需要注意的是对于语气上的控制，如何能够在不失礼的情况下，还能悄悄拉近你与客户之间的距离。

销售团队与营销团队的配合：服务水平协议 (SLA)

“服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）是在一定开销（通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素）下，为了保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间或者服务提供商之间定义的一种双方认可的协定。” —— 来自百度百科

销售团队和营销团队提前创建并签订服务水平协议，能够提前明确对于潜在客户的管理事项。其中包括，跟进潜在客户的质量，跟进潜在客户的及时度，跟进潜在客户的频率，以及销售团队和营销团队在流程中应该怎么样配合。销售团队与营销团队的配合，能让两个团队在发挥彼此的优势的同时，更加高效的跟进潜在客户。

潜在客户的要素

乍一看，绝大多数人都会关心潜在客户的来源，好奇对方是如何找到自己的。但仔细一想你就会发现，知道对方是通过什么渠道来触及到自己的，并不能让自己了解到该如何跟进这个客户，也不能帮助自己有效的拿下这单生意。而在创建服务水平协议的时候，更重要的应该是判断潜在客户的质量，以及对方是通过对你的哪个产品比较感兴趣而成为你的潜在客户。

以下是几点在创建服务水平协议的时候应该考虑的因素：

1. 潜在客户的来源

你的这个潜在客户来源是哪里？是靠朋友或老客户推荐的新客户？还是通过广告营销渠道进来的潜在客户？是通过你的网站在线上向你咨询的客户？还是通过发送邮件来联络你的客户？

根据这些不同渠道进来的潜在客户，回应时间以及回应的次序应该有不同的设定。

对于通过广告渠道进来的新客户，可以通过查看他们是通过具体哪个项目的广告进来的客户，来进行相应的及时回复。

朋友推荐或老客户推荐的新客户，可以从一开始就把他们也当做朋友来对待，并不一定要在收到消息的第一时间立即回复。

对于在网站线上向你咨询的客户，绝大部分都需要立即回复。但也有极小一部分（例如：对方的提问你当时无法确定如何作答），这种也需要你可以首先做出一个回复告诉他们消息收到了，会在多久时间内给对方一个答复，之后再利用这段时间慢慢整理答案发给对方。

对于通过发送邮件来联络你的客户，则可以在你确定并整理好答案后再发送给对方。但如果回复时间可能要超过24小时，那么还是需要先及时的给对方发送一条收到信息的回复，再告知对方自己会于什么时间会给对方进行答复。

2. 你的潜在客户来自哪个公司

在设定回复潜在客户的速度快慢时，也应当将潜在客户及其公司的质量计算在内。对方来自哪家公司决定了你应该在对方身上花费多少的时间和精力。换句话说，不应该仅仅对比每一单生意之间的利润，而是应该评估每一个潜在客户可能给你带来的长远利益，并且是否今后和这个公司之间还有更多其他可开发的合作项目。

3. 构建漏斗模型

将你的客户购买进程想象成一个漏斗的形状，漏斗最上方是刚刚进来的客户，漏斗最下方是即将做出购买行为的客户。那么，不难判断，漏斗越是处于下方的潜在客户，更加需要及时性的回复。

而如何判断潜在客户所处的位置呢？

可以通过追踪他们在你的网站上进行过的举动来进行判断。例如，浏览产品，浏览优惠代码，加入购物车，等等。

通过提前构建完整的漏斗模型，来计划对每一类型的客户在跟进速度和频率上进行相应的设定。

【敲黑板】接下来是一波划重点时间

销售意识不要太强

在第一次的跟进当中，你应该询问客户的需求是什么。通过深度挖掘顾客的需求，来决定什么样的产品或是服务才最适合这个顾客的，或者说才是这个顾客有可能需要或是感兴趣的。

对客户的需求找到合适的切入点，才能在接下来的跟进中更加有效。

多久跟进一次？

关于应该多久跟进一次客户，之前专门以贷款行业为例，写过一篇详细的《客户随访频率》。其中统计并分析了几大贷款公司在电话上和邮件上的回复频率。最终发现，即使数据统计不完全，但仍能看出：有一个清晰持续的回复频率计划、并能够按照计划执行的贷款公司，在贷款市场上占的份额要优于其他的贷款公司。

响应客户的时间

是应该立即响应客户，还是应该等到资料完全收集之后再回复客户？

在收到客户的消息时，哪怕你现在无法确定应该如何回复他的问题，也应该让他知道你已经收到了他的信息，并给出大概什么时间会给对方一个回复。因为对方发信息给你之后，无法判断你是否已经收到了他的信息。如果迟迟不回复，对方会以为你根本没有收到信息，或是收到信息之后又不回复，这样对方很可能会去寻找其他公司。

而在回复对方的时候，也要确保自己的信息是清晰明了的，一定要在发送之前先至少读一遍自己写过的内容，除了最基本的检查错别字之外，也校对一下是否有用词模糊或有误导性的文字，并对这些进行及时更改。毕竟一来一往的信息，如果你总是发一些让人读不懂的文字，那么客户也会觉得你们公司的整体都是一个比较难以沟通的团队。

结语

从茫茫人海中“捕捞”你的潜在客户固然是一个极大的挑战，而如何从潜在客户发展为你真正的客户则更是一项需要用心经营和提前计划好方案的事情。每一个进来的潜在客户，都值得你用心对待。毕竟在现如今网络快餐时代，如果你的潜在客户能够找到你，那么找到你的竞争对手也是分分钟的事情。所以请一定要好好的对待每一个找到你的潜在客户，及时的跟进，有效的跟进。

希望这篇文章能给你在如何有效跟进客户上有一个基本的认知，哪怕无法完全按照上面的内容，也能至少给你一个很好的方向和意识。